क्या आपने सोचा है कि कैब ड्राइवर के खिलाफ राइड हेलिंग ऐप पर शिकायत करने के बाद क्या होता है? यह जानकारी आपको परेशान कर सकती है क्योंकि सुरक्षा के प्रति यात्री की चिंता ऐप के शिकायत निवारण आदेश से मेल नहीं खाती है।अधिकांश कैब एग्रीगेटर ऐप्स की वर्तमान ब्लैकहोल जैसी अपारदर्शिता के पीछे एक श्रेणी-आधारित शिकायत प्रणाली है जिसके बारे में यात्रियों को शायद ही कभी जागरूक किया जाता है। जब वे संकट में ऐप के सहायता फ़ंक्शन पर क्लिक करते हैं, तो जो उनका स्वागत करता है वह अक्सर एआई चैटबॉट और चुनने के लिए कुछ विकल्प होता है। सवार की सुरक्षा और ड्राइवर के दुर्व्यवहार की समस्या का समाधान करने के लिए कोई भी व्यक्ति मौजूद नहीं है।
एआई फर्स्टएक स्वचालित इंटरफ़ेस एक सवार को कैसे प्रभावित करता है यह श्वेता के मामले से स्पष्ट है। 27 वर्षीया एक दिन ऐप कैब में अपनी मां के साथ अस्पताल से घर जा रही थी। ड्राइवर ने बार-बार रूट के बारे में शिकायत की। फिर उसने अतिरिक्त पैसे की मांग की. श्वेता ने कहा, “जब मैंने अतिरिक्त राशि का भुगतान करने से इनकार कर दिया, तो उसने बड़ी बेरहमी से हमें ड्रॉप-ऑफ बिंदु से काफी पहले उतरने के लिए कहा।”मामले को संभालना कठिन हो गया क्योंकि ड्राइवर कथित तौर पर डराने-धमकाने लगा। श्वेता ने सहायता के लिए मंच के समर्थन तक पहुँचने की कोशिश की। इसके बजाय, एक चैटबॉट ने उसका स्वागत किया। जब किसी इंसान को मदद की सबसे ज्यादा जरूरत थी तो उससे बात करने का कोई विकल्प नहीं था। दोनों महिलाएं कैब से बाहर निकलीं।श्वेता ने यात्रा को वन-स्टार रेटिंग दी और इन-ऐप फीडबैक सिस्टम में टकराव का विवरण छोड़ दिया। श्वेता को जो मिला वह “एक सामान्य माफी” थी। जब वह घर पहुंची और प्लेटफॉर्म पर एक ईमेल भेजा, तो एग्रीगेटर ने उसे सूचित किया कि ड्राइवर को ब्लैकलिस्ट कर दिया गया है। उन्होंने कहा, कार्रवाई का कोई सबूत साझा नहीं किया गया।श्वेता के लिए बड़ी चिंता ड्राइवर का व्यवहार नहीं था। यह समय पर मानवीय सहायता की कमी थी।
अवांछित चैटकविता (23) के लिए, यात्रा शुरू होने से पहले ही नियमित कैब बुकिंग परेशान करने वाली हो गई।“ग्रेटर कैलाशआई एम ब्लॉक मार्केट के पास एक दोस्त हमारे लिए कैब बुक कर रहा था। जब वह कॉल पर दिशा-निर्देश दे रहा था, तो ड्राइवर ने बैकग्राउंड में मेरी आवाज सुनी होगी। कॉल खत्म होने के बाद, उसने मेरे दोस्त को मैसेज किया, ‘भाई, क्या तुम अभी मजे कर रहे हो?'” उसने कहा।समूह ने घटना की सूचना कैब एग्रीगेटर को दी। उन्हें कार्रवाई का आश्वासन दिया गया. कविता ने कहा कि उन्हें शिकायत के नतीजे पर कभी कोई स्पष्टता नहीं मिली। उन्होंने कहा, “ड्राइवर के व्यवहार ने हमें बहुत डरा दिया।”श्रेयांशी (25), जो एक पीआर एक्जीक्यूटिव हैं, ने कहा कि उनके मामले में सीमा को अलग तरीके से पार किया गया था।“हाल ही में, मैंने एक कैब बुक की, लेकिन ड्राइवर मेरे स्थान की ओर नहीं जा रहा था। देरी का कारण समझने के लिए मैंने उसे फोन किया। उसने मुझे गाली देना शुरू कर दिया,” उसने आरोप लगाया।श्रेयांशी ने कहा कि उन्होंने बातचीत के स्क्रीनशॉट ले लिए और आगे की कार्रवाई की उम्मीद में इन्हें प्लेटफॉर्म की सपोर्ट टीम के साथ साझा किया। शिकायत पर कोई अपडेट उनके पास नहीं आया। अन्य यात्रियों ने भी कहा कि किसी यात्री की शिकायत के निवारण के लिए प्लेटफ़ॉर्म द्वारा वास्तव में क्या कार्रवाई की गई, इस पर पारदर्शिता की कमी थी।
किराया अनुचितमधु (37) के लिए, उसके कैब ड्राइवर के नियमित अनुरोध के कारण उसके निजी फोन पर बार-बार संदेश आने लगे।जब वह दिल्ली हवाई अड्डे के बाहर अपनी कैब का इंतजार कर रही थी, तो ड्राइवर ने उससे अपने निजी नंबर पर संपर्क करने के लिए कहा। उन्होंने दावा किया कि ऐप पर सूचीबद्ध नंबर के लिए रिचार्ज योजना समाप्त होने वाली थी। जब उसने अपना नंबर साझा किया और कैब में बैठी, तो ड्राइवर ने कथित तौर पर हवाई अड्डे के पार्किंग क्षेत्र में प्रवेश करने के लिए अधिक पैसे की मांग की। मधु ने मना कर दिया, लेकिन ड्राइवर बड़बड़ाता रहा।बात यहीं ख़त्म नहीं हुई. उस शाम बाद में, ड्राइवर ने कथित तौर पर उसे बार-बार मैसेज करना शुरू कर दिया और कम से कम 100 रुपये और देने के लिए कहा। मधु ने उसका नंबर ब्लॉक कर दिया. उसने कहा, जो संख्याओं का सामान्य आदान-प्रदान लग रहा था, वह उसकी निजता पर हमला बन गया।कई अन्य यात्रियों ने आरोप लगाया कि ड्राइवरों ने उनके निजी नंबर मांगे या किराए के बारे में पूछा। फिर उन्होंने उन्हें ऐप पर सवारी रद्द करने के लिए कहा और सस्ता किराया देने की पेशकश की।टीओआई ने जिन ड्राइवरों से बात की, उन्होंने कहा कि कई लोग प्लेटफॉर्म पर कमीशन देने से बचने के लिए ऐसा करते हैं। यात्रियों का कहना है कि ऐसी व्यवस्थाएं ट्रैकिंग और एसओएस समर्थन सहित ऐप में निर्मित सुरक्षा उपायों को हटा देती हैं।
नियंत्रण का पहियाकई यात्रियों ने कहा कि उन्हें लगा कि यात्रा शुरू होने के बाद उनका नियंत्रण थोड़ा कम हो गया है।हर्ष (28) ने कहा कि फोन की बैटरी कम होने के कारण वह अपने पीजी वापस जा रहा था, तभी ड्राइवर ने लापरवाही से गाड़ी चलानी शुरू कर दी। हर्ष ने कहा, “उसने तेज गति से गाड़ी चलाई, यातायात नियम तोड़े और बार-बार अन्य वाहनों से आगे निकल गया। मेरे बार-बार गति धीमी करने के अनुरोध के बावजूद, उसने मेरी बात नहीं सुनी।” एक बिंदु पर, कैब कथित तौर पर दूसरे वाहन से टकरा गई। कार के अंदर हर्ष के पैर में चोट लग गई. हर्ष ने कहा, “ड्राइवर ने माफ़ी मांगी, लेकिन कुछ ही मिनटों में वह तेज़ गति से गाड़ी चलाने लगा।”सत्यम (31) ने कहा कि वह काम पर जा रहा था और उसने कैब वाले से गाड़ी तेज चलाने का अनुरोध किया ताकि वह समय पर कार्यालय पहुंच सके। उन्होंने कहा, ड्राइवर धूम्रपान करता रहा, एक हाथ से गाड़ी चलाता रहा और फोन पर बात करता रहा और सत्यम के बार-बार के अनुरोधों को नजरअंदाज कर दिया.. “जब मैंने उसका सामना किया, तो ड्राइवर ने मुझसे कहा: ‘आप शिकायत कर सकते हैं, कुछ नहीं होगा।'” दोनों मामलों में, कैबियों के आचरण ने एक ही खतरे का संकेत दिया: ड्राइवर तय करता है कि सवारी का अनुभव कैसा होगा, यात्री नहीं।
अधिक प्रश्न, कम स्पष्टताएक टॉप कैब एग्रीगेटर प्लेटफॉर्म के अधिकारी ने टीओआई के कुछ सवालों के जवाब दिए.जब उनसे पूछा गया कि शिकायतों से कैसे निपटा जाता है, तो उन्होंने कहा कि ऐप दो स्तरीय समाधान तंत्र का पालन करता है। उन्होंने कहा, “रेटिंग और फीडबैक के माध्यम से प्रस्तुत की गई शिकायतों को सेवा संबंधी इनपुट के रूप में माना जाता है और आम तौर पर इसका पालन नहीं किया जाता है।” इसका मतलब यह था कि केवल खराब स्टार स्कोर देने से ऐप के साथ कोई सार्थक जुड़ाव नहीं होगा।गंभीर सुरक्षा चिंताओं से जुड़ी शिकायतें, जैसे ड्राइवरों के साथ विवाद, मार्ग विचलन या आक्रामक व्यवहार, को ऐप के “सवारी के साथ सहायता की आवश्यकता” विकल्प के माध्यम से नियंत्रित किया जाता है, जो उपयोगकर्ताओं को ग्राहक सहायता एजेंट से जोड़ता है। यदि कोई ड्राइवर गलती पर पाया जाता है, तो उसे दंडित करने का तरीका आंतरिक स्कोरिंग प्रणाली के माध्यम से है। उन्होंने कहा, “बार-बार शिकायत करने पर अस्थायी निलंबन हो सकता है, जबकि गंभीर या बार-बार उल्लंघन करने वाले ड्राइवरों को प्लेटफ़ॉर्म से हटाया जा सकता है।”हालाँकि, यह जानने का कोई तरीका नहीं था कि आंतरिक प्रणाली ने ड्राइवरों का स्कोर कैसे किया, या उनके खिलाफ शिकायतें आने के बाद कितने ड्राइवरों को निलंबित कर दिया गया।कैब एग्रीगेटर एक्जीक्यूटिव ने यह भी दावा किया कि ऐप एक सुरक्षा हेल्पलाइन प्रदान करता है, जो सवारी के दौरान और उसके बाद 30 मिनट तक पहुंच योग्य है। उन्होंने कहा कि सुरक्षा संबंधी शिकायतों पर फोन कॉल और ईमेल के माध्यम से कार्रवाई की जाती है, ऐप में एक एसओएस बटन है जो यात्री को निकटतम पुलिस स्टेशन से जोड़ता है। “लाइव स्थान, वाहन पंजीकरण संख्या, प्लेटफ़ॉर्म पर ड्राइवर का इतिहास और अन्य प्रासंगिक जानकारी त्वरित कार्रवाई की सुविधा के लिए पुलिस के साथ साझा की जाती है। एक कानून प्रवर्तन प्रतिक्रिया टीम (एलईआरटी) पुलिस के साथ समन्वय करती है और ऐसे मामलों में अनुरोधों का जवाब देती है, ”उन्होंने कहा।यह पूछे जाने पर कि क्या प्लेटफ़ॉर्म कानूनी कार्यवाही शुरू करता है, अधिकारी ने कहा कि जिम्मेदारी यात्री की है। कानूनी कार्यवाही के लिए जब भी राइड रिकॉर्ड और अन्य जानकारी मांगी जाती है तो एग्रीगेटर साझा कर सकता है।
ड्राइवर क्या कहते हैंकिसी यात्री द्वारा ड्राइवर के विरुद्ध शिकायत दर्ज कराने के बाद क्या होता है? जब ड्राइवरों से यह सवाल पूछा गया, तो जवाब ने अस्पष्टता को स्पष्ट कर दिया। सात साल से काम कर रहे एक 37 वर्षीय कैब ड्राइवर ने कहा: “ज्यादातर मामलों में, भले ही यह एक गंभीर शिकायत हो, एक साधारण माफी ही काफी है। मेरे ड्राइवरों के समूह में, मैंने कभी किसी को शिकायत के कारण सूची से हटाते या प्रतिबंधित होते नहीं देखा।”उन्होंने कहा कि जुर्माना केवल उन मामलों में लगाया जाता है जहां शिकायतें स्क्रीनशॉट या वॉयस रिकॉर्डिंग जैसे साक्ष्य द्वारा समर्थित होती हैं। मंच से स्थायी निष्कासन दुर्लभ है।टीओआई ने कई ड्राइवरों से यह भी पूछा कि ऐप पर दिए गए रजिस्ट्रेशन नंबर से अलग रजिस्ट्रेशन नंबर वाली कैब अक्सर पिकअप के लिए क्यों आती है।एक 46 वर्षीय ड्राइवर, जो हाल ही में एक एग्रीगेटर प्लेटफ़ॉर्म में शामिल हुआ है, ने कहा कि विसंगति तब हो सकती है जब प्रतीक्षा समय को कम करने के लिए पास के ड्राइवर को बुकिंग फिर से सौंपी जाती है।हालांकि, कैब एग्रीगेटर के एक अधिकारी ने इसका खंडन किया। इसके स्पष्टीकरण से सुरक्षा का प्रश्न भी खड़ा हो गया, जिसे नज़रअंदाज़ करना कठिन है, लेकिन, शायद, हल करना भी उतना ही कठिन है।अधिकारी ने कहा कि प्लेटफ़ॉर्म एक कार को दूसरी कार से प्रतिस्थापित नहीं करता है, जैसा कि ड्राइवर ने सुझाव दिया है। यह राइडर पर छोड़ी गई एक कार्रवाई है।उन्होंने कहा कि यात्रियों को बोर्डिंग से पहले ड्राइवर की पहचान और वाहन पंजीकरण संख्या को सत्यापित करना होगा। यदि इनमें से कोई भी ऐप पर विवरण से मेल नहीं खाता है, तो राइडर को यात्रा रद्द करनी चाहिए और “विवरण मेल नहीं खाता” विकल्प का चयन करके इसकी रिपोर्ट करनी चाहिए। अधिकारी ने कहा कि अपंजीकृत वाहन या अनधिकृत चालक के साथ की गई सवारी को आपात स्थिति के दौरान सटीक रूप से ट्रैक नहीं किया जा सकता है।ड्राइवरों के इस व्यवहार पर अंकुश लगाने के लिए, एग्रीगेटर के पास एक वास्तविक समय आईडी जांच सुविधा है, जिसके तहत ड्राइवरों को समय-समय पर अपनी पहचान सत्यापित करने के लिए एक सेल्फी लेने के लिए प्रेरित किया जाता है।आगे सुरक्षा पथशिकायत के कानूनी पहलुओं पर एक पुलिस अधिकारी ने कहा, “जब कोई यात्री किसी ड्राइवर के खिलाफ शिकायत दर्ज करता है, तो एफआईआर दर्ज की जाती है। हम कैब एग्रीगेटर से विवरण मांगते हैं… यदि ड्राइवर फरार है, तो हम उसका पता लगाने और उसे पकड़ने के लिए हर संभव प्रयास करते हैं।’दिल्ली सरकार के एक वरिष्ठ अधिकारी ने कहा कि सरकार और पुलिस “सुरक्षित दिल्ली” ऐप पर काम कर रहे हैं, जिसे उपयोगकर्ताओं को तीन बार “मदद” कहकर वॉयस कमांड के माध्यम से एसओएस अलर्ट सक्रिय करने में सक्षम बनाने के लिए डिज़ाइन किया गया है। सक्रिय होने पर, एप्लिकेशन एक सेकंड से भी कम समय में उपयोगकर्ता के लाइव स्थान को दिल्ली पुलिस नियंत्रण कक्ष तक पहुंचा देगा और वास्तविक समय ऑडियो और वीडियो स्ट्रीमिंग प्रदान करेगा।
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एप्लिकेशन में जीपीएस-आधारित ट्रैकिंग, अकेले यात्रा करने वाली महिलाओं के लिए सुरक्षित मार्ग सुझाव और एसएमएस और व्हाट्सएप के माध्यम से परिवार के सदस्यों और विश्वसनीय संपर्कों को आपातकालीन अलर्ट भेजने की सुविधा जैसी सुविधाएं शामिल करने का भी प्रस्ताव है।अधिकारी ने कहा, ऐप के एक पायलट ने मध्य दिल्ली में उत्साहजनक परिणाम दिखाए हैं।
