‘वही होटल बार-बार जाना क्योंकि वहाँ मेरे पॉइंट्स हैं’—ये सुनकर लगता है जैसे दुनिया की सबसे बोरिंग बात बोल दी गई हो।” दिल्ली यूनिवर्सिटी के श्री वेंकटेश्वर कॉलेज की 20 साल की स्टूडेंट आदिति जैन के ये शब्द सिर्फ उसकी अपनी कहानी नहीं हैं। ये 2026 की उस पीढ़ी की आवाज़ हैं जो लॉयल्टी कार्ड्स को ‘फंसाने वाले जाल’ से ज्यादा कुछ नहीं मानती। मगर दूसरी तरफ हैं एंड्रे—कथा स्टूडियो में पीआर मैनेजर—जो कहते हैं, “नए प्लेस ट्राई करना अच्छा लगता है, मगर अगर लॉयल्टी प्रोग्राम वाकई कुछ मायने रखता हो, तो मैं खुद ही वापस लौट आता हूँ।”
इन दोनों के बीच लटके हुए हैं वो सवाल जो ब्रांड्स की नींद उड़ा रहे हैं: क्या आज भी पुराने तरीके से लॉयल्टी बिकती है? क्या ग्राहक सिर्फ पॉइंट्स के लिए बार-बार वापस लौटेंगे? या फिर उन्हें चाहिए वो ‘पर्सनलाइज्ड कॉनсьयर’ जो उन्हें बार-बार वापस खींच लाए?
कल्पना कीजिए—आप एक होटल में जाते हैं जहाँ आपका नाम पुकारा जाता है, जहाँ आपकी पसंद का खाना बिना बताए आपके कमरे में पहुँच जाता है, जहाँ आपको लाइन में लगने की ज़रूरत नहीं पड़ती। ये सिर्फ एक सपना नहीं, 2026 की हक़ीक़त बन चुका है। मगर सच्चाई इससे भी हैरान करने वाली है: आज के ग्राहक लॉयल्टी के नाम पर ‘फंसना’ नहीं चाहते। वे चाहते हैं ‘आज़ादी’—नए अनुभवों की तलाश में रहते हुए भी एक ऐसा ठिकाना जहाँ उन्हें आराम मिले।
हर्ष शाह, रोसेटो हॉस्पिटैलिटी एलएलपी के सीईओ, कहते हैं, “लॉयल्टी अब पॉइंट्स से आगे निकल चुकी है। यह पहचान बन चुकी है। ग्राहक चाहते हैं कि ब्रांड उन्हें पहचाने, न कि उन्हें एक नंबर समझें।” उनकी बात सिर्फ होटल इंडस्ट्री की नहीं—रेस्टोरेंट्स, रिटेल, फिनटेक, ट्रैवल—हर सेक्टर में यही सच है।
मगर यहाँ एक विरोधाभास भी है। आदिति जैसे युवा ग्राहकों के लिए लॉयल्टी एक ‘सब्सक्रिप्शन’ है जिसे वे बनाए रखना नहीं चाहते। वे चाहते हैं ‘अनिश्चितता’—उनके लिए आधी मज़ा तो यही है कि बाथरूम कैसा होगा, यह पता न हो। मगर दूसरी तरफ एंड्रे जैसे ग्राहक हैं जो कहते हैं, “मुझे नए प्लेस ट्राई करना पसंद है, मगर अगर कोई जगह मुझे आराम देती है, तो मैं वापस लौट आता हूँ।”
यह विरोधाभास ही वो दरार है जिससे ब्रांड्स निकलने की कोशिश कर रहे हैं। क्योंकि सच तो यह है कि ग्राहकों को लॉक इन करना अब मुमकिन नहीं रहा। वे चाहते हैं ‘ट्रस्टेड फाउंडेशन’—एक ऐसी जगह जहाँ उन्हें बार-बार लौटने का मन हो, मगर बिना किसी बंधन के।
राज नारायणम, ज़ैगल के फाउंडर और एक्सिक्यूटिव चेयरमैन, कहते हैं, “ग्राहक लॉक इन नहीं होना चाहते। वे चाहते हैं पहचान।” उनकी बात सिर्फ शब्दों तक सीमित नहीं—वे कहते हैं कि लॉयल्टी प्रोग्राम्स अब ‘यूटिलिटी’ से आगे बढ़कर ‘अफिनिटी’ बन चुके हैं। एक 10% का डिस्काउंट सिर्फ एक बार का इनाम है, मगर लॉयल्टी प्रोग्राम एक ‘पर्सनलाइज्ड कॉनсьयर’ बन जाता है जो बार-बार लौटने का कारण बनता है।
मगर सवाल यह है: क्या यह सब इतना आसान है? क्या ग्राहक सच में इतने भावुक हो गए हैं कि वे ब्रांड्स के पीछे-पीछे दौड़ पड़ेंगे? जवाब है—नहीं। मगर हाँ, वे उन ब्रांड्स के पीछे दौड़ पड़ेंगे जो उन्हें ‘पहचान’ देते हैं। जो उन्हें ‘टाइम सेव’ करते हैं। जो उन्हें ‘पriority access’ देते हैं।
होटल इंडस्ट्री का उदाहरण लें। द ललित ग्रुप अपने ‘पॉइंट्स फॉर गुड’ प्रोग्राम के ज़रिए ग्राहकों को सोशल कारणों से जोड़ रहा है। अब लॉयल्टी सिर्फ पर्सनल नहीं, बल्कि ‘एथिकल’ भी बन चुकी है। ग्राहक चाहते हैं कि उनका पैसा सिर्फ उनके लिए ही नहीं, बल्कि समाज के लिए भी काम आए।
फिनटेक सेक्टर में भी यही ट्रेंड दिख रहा है। जहाँ यूपीआई डिस्काउंट्स ग्राहकों को एक बार आकर्षित करते हैं, वहीं लॉयल्टी प्रोग्राम्स उन्हें बार-बार लौटने का कारण बनते हैं। क्योंकि यूपीआई डिस्काउंट ‘जनरल इनसेंटिव’ है, मगर लॉयल्टी प्रोग्राम ‘कॉन्टेक्स्चुअल वैल्यू’ देता है।
मगर यहाँ एक और सवाल उठता है: क्या यह सब इतना महंगा नहीं पड़ रहा? क्या लॉयल्टी प्रोग्राम्स का खर्च उठाना हर ब्रांड के बस की बात है? जवाब है—हाँ, मगर सिर्फ तब तक जब तक वे सही तरीके से लागू किए जाएं। क्योंकि सच तो यह है कि नए ग्राहक को आकर्षित करने की लागत पुराने ग्राहक को बनाए रखने की लागत से कहीं ज्यादा होती है।
ब्रायन अल्मेडा, स्ट्रैटेजिक कारवन के फाउंडर और ताज इनर सर्कल जैसे प्रोग्राम्स के पीछे की शख्सियत, कहते हैं, “CAC (कस्टमर एक्विजिशन कॉस्ट) आज के दौर में सबसे बड़ी लागत है। अगर कोई ब्रांड अपने ग्राहकों को बनाए नहीं रख पाता, तो वह एक ट्रेडमिल पर दौड़ रहा होता है।” लॉयल्टी प्रोग्राम्स न सिर्फ ग्राहकों को बनाए रखते हैं, बल्कि वे ‘ज़ीरो-पार्टी डेटा’ भी देते हैं—ऐसी जानकारी जो ग्राहक खुद साझा करते हैं।
मगर यहाँ एक और पहलू है जिसे नजरअंदाज नहीं किया जा सकता—ग्राहकों की बदलती मानसिकता। आदिति जैसे युवा ग्राहकों के लिए लॉयल्टी एक ‘बोरिंग’ चीज़ है, मगर वही ग्राहक जब बड़े होते हैं, तब उन्हें ‘कन्वीनियंस’, ‘स्पीड’, और ‘फेमिलियरिटी’ की अहमियत समझ आती है।
मधु सुधन पाहवा, वूमनकार्ट के मैनेजिंग डायरेक्टर, कहते हैं, “ग्राहक अब पॉइंट्स के लिए वापस नहीं लौटते। वे वापस लौटते हैं convenience, speed, और familiarity के लिए।”
तो फिर लॉयल्टी का मतलब क्या रह गया है? क्या यह सिर्फ ‘बार-बार आने’ तक सीमित है? जवाब है—नहीं। लॉयल्टी अब ‘ट्रस्ट’ बन चुकी है। ‘पहचान’ बन चुकी है। ‘आराम’ बन चुकी है।
हर्ष शाह कहते हैं, “लॉयल्टी का मतलब यह नहीं कि आप बार-बार उसी जगह जाएं। इसका मतलब यह है कि जब आप कहीं और जाएं, तो भी आपको लगे कि यहाँ वापस आने पर आपको वही आराम मिलेगा।”
और यही वह बदलाव है जो ब्रांड्स को अपनाना होगा। क्योंकि आज के ग्राहक सिर्फ ‘लॉयल’ नहीं होना चाहते—they want to be ‘remembered’.
पाठकों की राय
क्या आप मानते हैं कि लॉयल्टी प्रोग्राम्स अब पुराने पड़ चुके हैं?
क्या आपके मन में भी कभी ऐसा लगा है कि लॉयल्टी कार्ड्स सिर्फ एक ‘फंसाने का तरीका’ हैं?
