कल्पना कीजिए, आपने अपनी ज़िंदगी की कमाई लगा कर एक बीमा पॉलिसी ली है। एक दुर्भाग्यवश आपदा आई, आपने दावा किया… लेकिन बीमा कंपनी ने आपके दस्तावेज़ों में कमी बताकर या पॉलिसी के छोटे-छोटे नियमों का हवाला देकर आपका दावा ठुकरा दिया। आप हताश होकर रह गए। क्या आप जानते हैं कि भारत में बीमा कंपनियाँ दावों को निपटाने के लिए अलग-अलग तरीके अपनाती हैं? कहीं दावा दर्ज होते ही उसे ‘निपटाया’ मान लिया जाता है, तो कहीं पॉलिसी के दायरे में आने के बाद ही भुगतान किया जाता है। हैरान करने वाली बात ये है कि इस असमानता के कारण ग्राहकों को नुकसान उठाना पड़ता है, जबकि कंपनियाँ अपने आँकड़े चमकाने में लगी रहती हैं।
मुंबई के आईआरडीएआई मुख्यालय में बैठे अधिकारियों ने अब इस खेल को खत्म करने का फैसला किया है। उन्होंने गैर-जीवन बीमा उद्योग के लिए दावे की एक मानक परिभाषा और दावा निपटान अनुपात की एक समान व्यवस्था लागू करने का आदेश दिया है। इसका सीधा मतलब है कि अब हर कंपनी को दावों को उसी तरह से निपटाना होगा, जैसा आईआरडीआई तय करेगा। इससे ग्राहकों को न्याय मिलेगा और कंपनियों की मनमानी पर लगाम लगेगी।
लेकिन सच्चाई इससे भी भयानक है। बीमा कंपनियाँ दशकों से इसी अस्पष्टता का फायदा उठाती आई हैं। एक तरफ जहाँ कुछ कंपनियाँ पहले ही दावा दर्ज होते ही उसे ‘निपटाया’ मान लेती हैं, वहीं दूसरी तरफ कुछ कंपनियाँ पॉलिसी के दायरे में आने के बाद ही भुगतान करती हैं। इससे आँकड़े तो बढ़ जाते हैं, लेकिन ग्राहकों को मिलने वाला लाभ कम हो जाता है। उद्योग के एक सूत्र ने बताया, “सामान्य बीमा परिषद ने आईआरडीएआई को एक मानक परिभाषा प्रस्तुत की है, जिससे हर कंपनी को एक ही तरीके से दावों का निपटान करना होगा।”
आईआरडीएआई के पूर्व गैर-जीवन सदस्य केके श्रीनिवासन ने इस मुद्दे पर गहरी चिंता व्यक्त करते हुए कहा, “एक दावा केवल तभी निपटाया हुआ माना जा सकता है जब ग्राहक खुद इसकी पुष्टि करे। जब तक ग्राहक संतुष्ट नहीं होता, तब तक दावा लंबित या विवादित रहता है।” उन्होंने आगे बताया कि अगर कोई कंपनी किसी दावे को अस्वीकार कर देती है, तो ग्राहक तीन साल के भीतर कानूनी रूप से विवाद कर सकता है। जब तक अदालत इसका फैसला नहीं सुनाती, तब तक दावा विवादित ही रहेगा।
यहाँ तक कि कंपनियाँ ग्राहकों से ‘डिस्चार्ज वाउचर’ लेने की कोशिश करती हैं, जिसमें लिखा होता है कि ग्राहक ने पूर्ण और अंतिम निपटान स्वीकार कर लिया है। लेकिन हकीकत में कई बार ग्राहक संतुष्ट नहीं होते। ऐसे में दावे की परिभाषा बेहद महत्वपूर्ण हो जाती है, क्योंकि यही तय करती है कि बीमाकर्ताओं को कितना पैसा अलग रखना होगा।
एक गैर-जीवन कंपनी के पूर्व सीईओ ने बताया, “दावा निपटान अनुपात को समय के साथ देखा जाना चाहिए। अगर कोई कंपनी पिछले साल के लंबित दावों का भी निपटान कर देती है, तो उसका अनुपात 100 से ज्यादा हो सकता है।” इसका मतलब है कि कंपनियाँ अब अपने पुराने दावों को भी जल्दी से निपटा सकती हैं, जिससे उनका प्रदर्शन बेहतर दिखेगा।
लेकिन इस पूरे मामले की असली चिंता यह है कि क्या आईआरडीएआई का यह फैसला वास्तव में ग्राहकों के हित में होगा? या फिर कंपनियाँ नए नियमों के चक्कर में और भी जटिल तरीके अपनाएंगी? यह तो वक्त ही बताएगा।
बीमा उद्योग के जानकारों का मानना है कि अगर आईआरडीएआई इस फैसले को सख्ती से लागू करता है, तो ग्राहकों को निश्चित रूप से राहत मिलेगी। लेकिन अगर कंपनियाँ अपने पुराने तरीके ही अपनाती रहीं, तो यह फैसला भी बेमानी साबित हो सकता है।
अब सवाल यह उठता है कि क्या आईआरडीएआई इस बदलाव को वास्तव में लागू कर पाएगा? और क्या ग्राहक इस बदलाव का लाभ उठा पाएंगे?
बीमा कंपनियों के लिए यह एक बड़ा झटका है। उन्हें अब अपने दावों के निपटान के तरीके बदलने होंगे। लेकिन क्या वे ऐसा करेंगे? या फिर वे नए नियमों के चक्कर में और भी मुश्किलें खड़ी करेंगे?
एक बात तो तय है कि अगर आईआरडीएआई इस फैसले को सख्ती से लागू करता है, तो बीमा उद्योग में एक बड़ा बदलाव देखने को मिलेगा। ग्राहकों को न्याय मिलेगा, और कंपनियों की मनमानी पर लगाम लगेगी।
लेकिन क्या यह बदलाव वास्तव में आएगा? या फिर यह सिर्फ एक और कागजी फैसला साबित होगा?
पाठकों की राय
1. क्या आपको लगता है कि आईआरडीएआई का यह फैसला बीमा कंपनियों की मनमानी पर लगाम लगा पाएगा?
2. क्या आप मानते हैं कि ग्राहकों को इस बदलाव से वास्तविक लाभ मिलेगा, या फिर कंपनियाँ नए तरीके अपनाकर ग्राहकों को धोखा देती रहेंगी?
